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L'Autoritą per l'energia a difesa dei Consumatori - Luigi Carbone -

Alzi la mano chi a casa non ha mai sentito parlare di problemi con la luce e il gas! O perché “le bollette sono troppo alte’’,  “per quelle luci sempre accese!”, o perché i consumi sembrano sbagliati o anche per quelle telefonate con le offerte di sconti, premi, risparmi per le forniture di elettricità e gas che si vedono anche in Tv o che che vengono proposte per telefono o direttamente alla porta di casa.
Tutto questo succede perché da qualche anno il mondo dell’energia è molto cambiato. Infatti, a seguito di decisioni dell’Unione europea, i mercati dell’elettricità e del gas sono stati aperti alla concorrenza.
Un cambiamento radicale, perché adesso ogni singolo consumatore, ognuno di noi, può scegliere il fornitore di luce e gas che preferisce (sul cosiddetto mercato libero), mentre prima c’era il monopolio di un’unica grandissima azienda.

Faremo insieme un viaggio per conoscere non solo cosa fa l’Autorità per l’energia (un’Istituzione, indipendente dalla politica e dalle aziende, nata per difendere i  consumatori, garantendo la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei settori dell’energia elettrica e del gas) ma anche il "pacchetto" di strumenti per saperne di più sul mondo dell’energia e diventare consumatori "più intelligenti".

Nel kit del "consumatore intelligente", c’è prima di tutto il “Trova Offerte”, un motore di ricerca sul sito internet dell’Autorità - www.autorita.energia.it -, che permette di mettere a confronto le diverse offerte dei venditori che volontariamente si sono registrati e che soddisfano alcuni requisiti di affidabilità definiti dalla Autorità stessa.
Per utilizzare il Trova offerte basta inserire alcuni dati che si possono trovare sulla bolletta  (il codice postale dell’abitazione, il consumo annuo medio, la ‘potenza’ impiegata nel caso dell’energia elettrica) e poi scegliere le opzioni che desideriamo (per esempio la tipologia di contratto - a prezzo fisso o variabile -, la modalità di pagamento preferita, le offerte con prezzi fissi o differenziati  a seconda della fascia oraria).
Sulla base dei dati inseriti, il motore di ricerca genera una lista delle offerte dei diversi venditori presenti nella nostra zona, evidenziando per ciascuno la spesa annua in bolletta. Un po’ come quando si cerca il viaggio aereo più rispondente alle proprie esigenze, il più economico o il più diretto (con meno scali).
Ciascuno di voi a casa, dal proprio computer, può confrontare i costi della vostra bolletta con quelli delle diverse offerte generate dal “Trova Offerte” e, se verificate un risparmio, proporlo ai vostri genitori o ai nonni, magari chiedendo una percentuale sul risparmio!

Nel kit del consumatore informato c’è poi “Sportello per il consumatore” che risponde a domande sui mercati dell’energia, informa sui propri diritti di consumatore e dà assistenza anche per i reclami. Per contattarlo si può chiamare il numero verde 800.166.654.
Lo Sportello è composto da un call center che fornisce anche informazioni pratiche, ad esempio su come fare un cambio di contratto o chiedere la verifica di una bolletta. Ai reclami (quando siete già clienti di un gestore/fornitore) lo Sportello dedica una specifica ‘task force’ di esperti. Prima di rivolgersi a loro, però, occorre presentare un reclamo al proprio fornitore, e solo se non risponde entro 40 giorni, oppure risponde in modo che non ritenete soddisfacente, allora ci si può rivolgere all’Autorità.
Lo Sportello non dà informazioni “commerciali” (offerte, modalità di pagamento, ecc) che, invece, vanno richieste ai call center dei diversi operatori (sui quali l’Autorità vigila affinché vengano dati servizi corretti e completi, anche multandoli se vanno male).   
Anzi, ai call center l’Autorità dà i voti e una pagella con i migliori e i peggiori, aggiornata ogni sei mesi. Per scegliere il fornitore, se siete indecisi a parità di offerta, può essere utile guardare a questa sorta di pagella.

Un terzo strumento del kit per informarsi al meglio è  “l’Atlante dei diritti”, pubblicato sul sito dell’Autorità. L’Atlante raccoglie le regole e garanzie previste a favore dei consumatori dall’Autorità e dà indicazioni ‘pratiche’, ad esempio  su come si fa a cambiare fornitore, a chiedere un ALLACCIAMENTO (ad esempio quando si cambia casa), a riattivare una fornitura, pagare a rate o a chi rivolgersi in caso di guasti e tante altre indicazioni.
Ad esempio, molte persone non sanno che tutti i clienti gas godono di un’assicurazione automatica in caso di incidenti, un’assicurazione che prevede interventi e rimborsi. E molte famiglie bisognose - cioè a basso reddito o numerose - spesso non sono informate della possibilità di ottenere i cd. bonus elettricità o gas, ossia sconti sulle bollette.
Ecco, lo Sportello del consumatore spiega e informa su tutto questo. E non a caso abbiamo da tempo superato un milione di telefonate!!

Ma ci sono anche altri strumenti di tutela del consumatore, ad esempio il Codice di condotta commerciale con le regole che l’Autorità approva e che i venditori devono rispettare nei rapporti con i clienti e nelle fasi successive del rapporto contrattuale, oppure i premi e le sanzioni che vengono dati per fare in modo che la qualità del servizio sia sempre migliore, riducendo le interruzioni e i disservizi.
Cosa vuol dire qualità tecnica del servizio nel settore dell'energia elettrica? A tutti noi sarà capitato di veder andar via la luce per qualche istante o per intervalli più lunghi, senza parlare del black out del 28 settembre 2003, che è durato più di un giornoin alcune zone, anche se si è trattato di un evento eccezionale. Queste interruzioni sono monitorate e non possono superare una certa soglia di minuti per anno. Se il gestore non rispetta lo standard assegnato, ovviamente per le interruzioni che dipendono dalla propria responsabilità, viene penalizzato con delle multe. Se, al contrario, il gestore registra un numero o una durata delle interruzioni addirittura inferiore allo standard assegnato, riceve un premio/incentivo in denaro. Questo fa sì che vengano realizzate tutte le misure tecniche per migliorare il servizio (per non "beccare" la multa o per prendere il  premio) e i risultati si vedono! Attualmente, infatti, la qualità del servizio elettrico ha raggiunto il livello migliore degli ultimi 10 anni, con una durata media delle interruzioni di responsabilità diretta dei distributori scesa di oltre il 60%, a 44 minuti l’anno per cliente.
Dieci anni fa le interruzioni per responsabilità diretta delle società di DISTRIBUZIONE (escludendo quindi eventi meteo eccezionali, incidenti sulle linee ad ALTA TENSIONE etc.) duravano in media 131 minuti l’anno a livello nazionale. I disservizi erano particolarmente gravi al Sud, con addirittura 207 minuti persi per cliente. Anche nel servizio gas la situazione è migliorata. In questo caso la qualità si misura ad esempio in base al numero delle dispersioni di gas (cd. fughe di gas). Ebbene, negli ultimi cinque anni, le dispersioni si sono ridotte del 16% circa.

Negli ultimi tempi, infine, l'Autorità ha avviato una procedura per stroncare il grave problema dei cd. "contratti non richiesti", per cui a centinaia di persone è capitato, purtroppo, di vedersi recapitare le bollette da un fornitore diverso da quelloabituale senza che ciò fosse stato richiesto.
Abbiamo provato a metter su un sistema automatico di reclamo, secondo il quale, se il nuovo operatore non prova inconfutabilmente che l'UTENTE voleva davvero cambiare fornitore, il cliente può tornare automaticamente dal suo precendente fornitore senza alcun costo, anzi risparmiando un po' sulla bolletta che ha pagato nel frattempo.

Affinché tutte le regole e le tutele dell’Autorità possano funzionare in maniera efficace è necessaria un’azione continua di monitoraggio e controllo che, in alcuni casi, viene fatta anche con la Guardia di Finanza, in particolare con i Nuclei speciali per la tutela dei mercati.
Un’attività che serve per verificare se le regole vengono applicate a pieno, ma anche per valutarne gli effetti e migliorarne l’efficacia: in altre parole si fa quello che con un termine inglese si chiama “enforcement” delle regole.  Infine, quando poi serve, come in parte ho già detto, ci sono le multe o sanzioni per chi non rispetta quanto deciso dall’Autorità.

Soprattutto, secondo me, la prima e la più potente forma di tutela del consumatore è la promozione della concorrenza, la pluralità di operatori in un mercato libero e aperto, che puntano a offrire prezzi più bassi e maggiore qualità per guadagnare la fiducia di un numero maggiore di clienti.
Ma perché gli effetti della concorrenza possano dare buoni frutti, è indispensabile che i consumatori abbiano la consapevolezza del proprio ruolo nel mercato dell’energia.
Un ruolo non più di destinatari passivi di un servizio, ma di protagonisti attivi, informati delle opportunità offerte sul mercato e capaci di muoversi in autonomia, di valutare, decidere e verificare se i risultati delle proprie scelte corrispondono alle attese.
Un consumatore ben informato, consapevole e reso “capace” di scegliere l’offerta migliore per le sue esigenze (magari anche grazie a tutti gli strumenti messi in campo dall’Autorità), è un consumatore più tutelato.